Les 8 van 10
Conflicten en agressie
De meeste conflicten kun je voorkomen met aandacht, luisteren en een rustige houding. Wordt het toch gevaarlijk, dan schat je het risico in en roep je op tijd hulp in.
Voorkomen begint met goede communicatie
Geef de passagier aandacht en neem hem serieus. Luister goed, denk mee en zoek naar een oplossing. Een klant die zich gehoord voelt, kalmeert sneller.
Houd een professionele en neutrale houding. Reageer op het gedrag en niet op de persoon, en neem scheldwoorden niet persoonlijk.
Signalen van agressie herkennen
Herken je deze signalen op tijd, dan kun je de situatie vaak nog kalmeren.
- De stem wordt steeds harder.
- Gebalde vuisten of wilde gebaren.
- Iemand komt steeds dichter bij je staan.
- Dreigende taal of schelden.
- Invloed van alcohol of drugs.
Wat doe je wel en niet?
| Wel doen | Niet doen |
|---|---|
| Rustig blijven en laten uitpraten | Terugschreeuwen of terugschelden |
| Afstand houden | Iemand vastpakken of op hem aflopen |
| Uitleggen en een oplossing bieden | Zonder uitleg weigeren of wegrijden |
| Stoppen op een veilige plek | Iemand uitzetten op de vluchtstrook |
| Hulp inroepen via meldkamer of 112 | Zelf spullen afpakken als onderpand |
Risico's inschatten
Vertrouw je een rit niet, bijvoorbeeld 's nachts naar een afgelegen plek, meld dan de rit en de bestemming bij de meldkamer. Zo weet iemand waar je bent.
Bij dreiging met geweld stop je op een veilige plek en roep je hulp in.
De rit beëindigen
Volgens artikel 4 van de KNV-voorwaarden mag je de rit stoppen als de reiziger zoveel overlast geeft dat verder rijden niet meer te vragen is. De passagier moet dan uitstappen en de vervoerder hoeft geen schade te vergoeden. Laat hem wel op een veilige plek uitstappen.
Conflicten met andere weggebruikers
Ook in het verkeer kan het botsen. Blijf in je auto, blijf rustig en maak je excuses als je zelf een fout maakte. Toeteren, uitstappen of achtervolgen maakt het alleen maar erger.
Na een incident
Meld een incident altijd bij je werkgever. Bij bedreiging of geweld kun je aangifte doen bij de politie. Zet niets over de passagier op social media.
Voorbeeld
Een passagier is boos omdat de rit duurder is dan hij dacht. Je laat hem uitpraten en zegt dat je begrijpt dat hij schrikt van het bedrag. Daarna laat je de meter en de bon zien en vertel je hoe hij een klacht kan indienen als hij het er niet mee eens is. Zo blijft het gesprek rustig en voorkom je een conflict.
Veelgemaakte fouten
- Denken dat je een rit nooit mag afbreken. Bij ernstige overlast mag dat wel.
- Een passagier fysiek tegenhouden als hij niet wil betalen.
- Een passagier op een gevaarlijke plek uit de auto zetten.
- Een incident niet melden omdat het goed is afgelopen.
Gratis oefenen
Test wat je net hebt geleerd
Een paar vragen over dit onderwerp, met uitleg. Geen account nodig.
Klaar om echt te oefenen?
Met de complete cursus krijg je alle vragen, 8 oefenrondes en proefexamens met de echte regels.