Les 9 van 10
De klachtenprocedure
Iedere taxiondernemer heeft een klachtenregeling en is aangesloten bij een geschillencommissie. Een klant klaagt eerst bij het taxibedrijf en kan daarna naar de Geschillencommissie.
Wat de wet vraagt
Elke taxiondernemer moet zelf een klachtenregeling opstellen. De ondernemer laat klanten ook weten dat die regeling bestaat.
Daarnaast moet iedere taxiondernemer zijn aangesloten bij een geschillencommissie. Houders van het TX-Keurmerk zijn automatisch aangesloten bij de Geschillencommissie Zorgvervoer en Taxi.
Waar vindt de klant informatie?
Bij taxi's op de opstapmarkt, dus vanaf de standplaats of op straat aangehouden, hangt een taxi-informatiekaart. Daarop staan de contactgegevens, de tarieven en hoe de klant een klacht kan indienen. Bij contractvervoer moet de klachtenregeling vooraf digitaal bekend zijn, bijvoorbeeld op de website.
De stappen op een rij
- Stap 1. De klant dient zijn klacht volledig en duidelijk in bij het taxibedrijf, binnen redelijke tijd.
- Stap 2. Het taxibedrijf behandelt de klacht serieus en probeert samen met de klant een oplossing te vinden.
- Stap 3. Lukt dat niet, dan wijst het bedrijf een consument op de Geschillencommissie.
- Stap 4. De klant legt het geschil binnen 12 maanden na zijn klacht voor aan de Geschillencommissie.
- Stap 5. De commissie doet een uitspraak in de vorm van een bindend advies.
De Geschillencommissie Zorgvervoer en Taxi
| Vraag | Antwoord |
|---|---|
| Wie kan er terecht? | Consumenten, dus klanten die niet voor hun beroep of bedrijf reizen |
| Eerst klagen bij het bedrijf? | Ja, dat is verplicht |
| Termijn | Binnen 12 maanden na de klacht bij het taxibedrijf |
| Soort uitspraak | Bindend advies |
| Kosten | De klant betaalt klachtengeld |
Jouw rol als chauffeur
Klaagt een klant bij jou in de auto, luister dan en neem de klacht serieus. Ga niet in discussie, ook niet als je zelf niets fout deed. Vertel de klant hoe hij een klacht bij het bedrijf kan indienen.
Een goed afgehandelde klacht kan een ontevreden klant weer tevreden maken. Dat is goed voor jou en voor je bedrijf.
Voorbeeld
Een klant vindt dat hij te veel heeft betaald voor een rit vanaf het station. Hij mailt het taxibedrijf met de datum, de tijd en het bedrag. Het bedrijf bekijkt de ritgegevens en biedt een deel van het geld terug. Is de klant het daar niet mee eens, dan kan hij binnen 12 maanden naar de Geschillencommissie.
Veelgemaakte fouten
- Denken dat een klant direct naar de Geschillencommissie kan zonder eerst bij het bedrijf te klagen.
- Denken dat de uitspraak van de Geschillencommissie vrijblijvend is.
- Denken dat alleen bedrijven met een keurmerk een klachtenregeling nodig hebben.
- Een klacht van een klant wegwuiven omdat jij de planning niet maakt.
Bronnen: vng.nl, ondernemersplein.overheid.nl, knv.nl, degeschillencommissie.nl, cbr.nl. Gecontroleerd op 13 oktober 2026.
Gratis oefenen
Test wat je net hebt geleerd
Een paar vragen over dit onderwerp, met uitleg. Geen account nodig.
Klaar om echt te oefenen?
Met de complete cursus krijg je alle vragen, 8 oefenrondes en proefexamens met de echte regels.