Les 6 van 10
Communicatie met passagier en bedrijf
Goede communicatie voorkomt misverstanden, klachten en ruzie. Je informeert de klant eerlijk, je houdt contact met je bedrijf en je gebruikt de telefoon alleen zakelijk en veilig.
Waarom communicatie zo belangrijk is
Een klant die weet wat er gebeurt, blijft rustig. Een klant die niets hoort, gaat zelf invullen wat er misgaat. Dat leidt vaak tot klachten of ruzie bij het afrekenen.
Volgens de exameneisen informeer je de klant over de kosten en de reistijd. Je bedrijf houd je op de hoogte van de planning en van problemen, zodat er op tijd vervangend vervoer komt.
Wat vertel je de klant?
- Een eerlijke schatting van de prijs als de klant daarom vraagt.
- Vertraging door file of een afsluiting, en hoe laat jullie ongeveer aankomen.
- Waarom je een andere route rijdt, bijvoorbeeld door werkzaamheden.
- Wat er gebeurt als er iets misgaat, zoals pech of een navigatie die uitvalt.
Geen discussie
Je gaat niet in discussie met de passagier. Leg kort en rustig uit waarom je iets doet. Wil de klant duidelijk een andere route, dan rijd je die. Dat staat ook in artikel 7 van de KNV-voorwaarden.
Houd je eigen mening over politiek en andere gevoelige onderwerpen voor je. Een neutrale houding past bij een professionele chauffeur.
Taal
De exameneisen vragen een goede beheersing van het Nederlands op B1-niveau. Spreekt de klant weinig Nederlands, praat dan in korte zinnen en gebruik eenvoudige woorden. Laat het adres op je scherm zien om de bestemming te controleren.
Telefoon en communicatieapparatuur
Tijdens het werk gebruik je de telefoon alleen zakelijk. Je praat beleefd, kort en duidelijk. Denk eraan dat je passagier alles hoort wat via de handsfree set wordt gezegd, dus noem geen persoonlijke gegevens van andere klanten.
| Situatie | Mag dat tijdens het rijden? |
|---|---|
| Telefoon in je hand houden | Nee |
| Navigeren met telefoon in een vaste houder | Ja |
| Handsfree bellen | Ja, maar alleen zakelijk en kort |
| Telefoon tussen oor en schouder klemmen | Nee |
| Privégesprek met passagier aan boord | Liever niet, bel later terug |
Gevolgen van slechte communicatie
Slechte communicatie kost klanten en geld. Een klant die zich niet geïnformeerd voelt, belt niet meer terug of dient een klacht in. Een opdrachtgever die niet hoort dat je te laat bent, kan zijn eigen klanten niet waarschuwen.
Communicatie gaat dus niet alleen over aardig zijn. Het is een vast onderdeel van je werk, net als veilig rijden en een schone auto.
Veelgemaakte fouten
- Denken dat zwijgen de klant geruststelt. Juist uitleg geven voorkomt klachten.
- Discussiëren over de route in plaats van rustig uitleggen.
- Via de handsfree set gegevens van andere klanten bespreken terwijl de passagier meeluistert.
- Denken dat even de telefoon vasthouden bij een kort berichtje wel mag.
Bronnen: cbr.nl, knv.nl, rijksoverheid.nl. Gecontroleerd op 13 oktober 2026.
Gratis oefenen
Test wat je net hebt geleerd
Een paar vragen over dit onderwerp, met uitleg. Geen account nodig.
Klaar om echt te oefenen?
Met de complete cursus krijg je alle vragen, 8 oefenrondes en proefexamens met de echte regels.